Zijn sociale robots dé oplossing om werkdruk op de winkelvloer te verminderen? Maken ze werken leuker en creëren ze ruimte voor ontwikkelkansen voor medewerkers? En wat vindt de klant er eigenlijk van? Ziet die het wel zitten om door een apparaat met licht menselijke trekjes verwelkomt en geholpen te worden?
Living Lab Social Robots onderzocht het. In 2023 werd sociale robot Temi in tien winkels (variërend van speelgoedwinkel tot bouwmarkt en van kledingzaak tot tuincentrum) in de regio Leidschendam-Voorburg ingezet om uit te vinden hoe- en vooral voor welke activiteiten hij inzetbaar is. De uitkomsten zijn veelbelovend, vooral omdat sociale robots zich razendsnel ontwikkelen. Met name dankzij Large Language Models zoals ChatGPT spelen ze binnenkort beter in op complexe klantvragen die ze op een natuurlijke manier zullen beantwoorden. Download hier het rapport over sociale robots.
Voor het eerst is realtime in de praktijk en op grote schaal onderzocht welke kansen maar ook belemmeringen sociale robots op de winkelvloer opleveren. Bewijzen ze dat digitalisering volledig is doorgedrongen in retail? “Zover is het nog niet”, zegt Tibert Verhagen, lector aan de HvA en verantwoordelijk voor het onderzoek naar het gebruik van sociale robots in de retail. “In veel winkels is digitalisatie nog niet verankerd. Interesse groeit wel, mede door de mogelijkheden van AI.”
Gloort er een mooie toekomst voor robots in retail? Medewerkers en klanten van winkels die aan het onderzoek meededen, reageerden positief. “Alleen voor kleinere winkelconcepten die draaien om persoonlijke advisering en smaak is de robot minder aantrekkelijk. Zoals de ambachtelijke bakker, wijnspecialist of chocolatier”, zegt Verhagen. “Op die plekken wil de klant juist van de medewerker horen wat zijn ervaring en dus de allerbeste keuze is.”
Al in 2016 startte verkennend onderzoek naar winkelrobots. “Inmiddels kunnen ze zoveel meer, worden ze steeds beter”, zegt Jacqueline Arnoldy, projectmanager van dit SDF Living Lab Social Robots. Het levert nieuwe kansen op. “Personeelstekorten in retail zijn actueel maar vormen tegelijk een langdurige trend: krapte op de arbeidsmarkt kan zomaar nog tien jaar blijven duren. Door robots taken te geven – ook in samenwerking met medewerkers – ontstaat ruimte. In dit livinglab deelden techpartners, retailers, brancheorganisaties en het onderwijs kennis om uit te vinden hoe robots werk in de winkel aantrekkelijker maken.”
Verhagen: “Structurele samenwerking zorgt ervoor dat partijen elkaar voeden en de juiste dingen worden onderzocht. Niet alleen rond de inzet van sociale robots, ook uitdagingen als het bedienen van oudere klanten of het maken van gezondere keuzes in de supermarkt worden onderzocht. Technologie is daarbij altijd een middel om doelen te bereiken.”
Wat vindt de klant ervan? Hoe happy is die met Temi die zich voorstelt, vraagt waarmee je geholpen kan worden, verkoopadvies geeft en in wandeltempo voorgaat in het gangenstelsel van de bouwmarkt, op koers naar het product van keuze? Duizend klanten gaven hun mening via een vragenlijst. De consument lijkt er klaar voor, zag Verhagen. “Drie van de vijf ondervraagden beoordeelden het gebruik van de sociale robot als overwegend positief. Al moesten sommigen over een drempel heen, oudere klanten twijfelden aanvankelijk. Niet allemaal. Een 70-jarige dame die bij Blokker in Voorburg winkelde bedankte Temi hartelijk na een rondleiding door een productcategorie. Door klanten te stimuleren ervaring op te doen ontstond een beter beeld van wat zij vinden, maar ook wat medewerkers denken. Reden temeer om hen maar ook winkelmedewerkers mee te nemen in het onderzoek.”
Het waren ook oudere medewerkers die twijfelden. “Sommigen vroegen zich af of de komst van de robot uiteindelijk ten koste van hun baan gaat”, zegt Arnoldy. “Zodra zij vroegtijdig betrokken worden bij de techniek en er ruimte is voor co-creatie, kantelen die negatieve gevoelens. Dan wordt leuk om mee te denken over de innovatieslag op de werkvloer en verdwijnt veel weerstand.” Soms hadden medewerkers vooraf te hoge verwachtingen van de robot, die werd teveel kwaliteiten toegedicht en bleek beperkter dan gehoopt. “Vanaf volgend jaar zullen die verwachtingen meer waargemaakt worden, dankzij snelle ontwikkelingen in technologie. Zo worden robots humanoïder, groter en menselijker, wordt invoer van producten makkelijker en verbetert de dialoog met de klant sterk.”
Een passende taakverdeling is op basis van de onderzoeksresultaten te maken. Voor begroeting, verwijzing, productinformatie en verkoopadvies kan de robot waardevolle ondersteuning bieden. Voor entertainment en commerciële uitingen is hij, zo bleek uit het onderzoek, minder geschikt. “Behalve in speelgoed- en kindermodewinkels”, nuanceert Verhagen. “Daar is zijn entertainmentfunctie wel van toegevoegde waarde.”
Het onderzoek liet zien dat de robot werkdruk enigszins vermindert. Hij ondersteunt de klantreis puur in functionele taken. ‘Als wij bezig waren en de klant wilde weten waar iets lag, werd het dankzij de robot makkelijker’, oordeelt Intratuin in Pijnacker. Verwachtingen rond de robotskills over uitgebreid productadvies lagen misschien te hoog omdat de juiste input ten tijde van het onderzoek nog niet volledig was.
“Acceptatie groeit. Waar eerder angst was voor de humanoïde robot die de mens verdringt, wordt nu vooral uitdaging gevoeld. De retailsector met 500.000 medewerkers krijgt het steeds lastiger om voldoende personeel te werven. Dus alles wat bijdraagt om de winkelvloer aantrekkelijker te maken is welkom, concludeert ook Blokker in Voorburg. ‘Het gaat zeker helpen in werving van jongere medewerkers. Dat is de groep die immers niet lang blijft.’ Verhagen: “Het is bovendien een mooie kans om medewerkers meer te leren over techniek. Dat is een verrijking voor het onderwijs vooraf, hun werk in de winkel maar ook op persoonlijk vlak en daarmee hun werkplezier!”
Ontwikkelingen gaan sneller dan ooit dankzij technologie als AI. “Dat wordt door veel organisaties en sectoren onderkent, retail moét nu volgen”, zegt Arnoldy. “Het wachten is alleen nog op de hardware die hierbij past”, vult Verhagen aan. “Test robots en neem je medewerkers mee in het proces. Betrek ze vanaf de start bij het gebruik van de robot. Dat komt hen maar ook de klant ten goede. Innovatie is proberen, testen, leren-van en daarna implementeren. Uiteindelijk levert het je voorsprong op.”